Chỉ số service level agreement là gì? Hướng dẫn theo dõi chỉ số sla

Theo dõi và giám sát chỉ số SLA trong nội bộ doanh nghiệp như thế nào?

Chỉ số service level agreement là gì? Doanh nghiệp phải đảm bảo sự thống nhất về SLA cho cả nhân viên và người quản lý. Do vậy, một hệ thống giám sát nội bộ cần được thiết lập.

Đối với một số phòng ban tuyển dụng, SLA đang được tính toán bằng bảng tính Excel đơn giản. Tuy nhiên, công việc này không hề dễ dàng. Các phép tính đòi hỏi hàng loạt các công thức phức tạp để trích xuất lượng lớn dữ liệu thô. Hơn nữa số liệu cũng không mang tính thời điểm do không phải lúc nào nhân viên cũng có thể ngồi nhập số liệu.

Giờ đây có rất nhiều phần mềm quản trị thông minh có thể giúp doanh nghiệp theo dõi SLA bằng các công cụ được thiết kế với tính năng tự động hóa. Phần mềm này sẽ mang lại nhiều lợi ích thiết thực như tiết kiệm nguồn lực, thời gian cũng như đảm bảo tính nhanh chóng, chính xác tuyệt đối về mặt số liệu.

Ngoài ra các đơn vị phát triển phần mềm cũng nghiên cứu theo nhu cầu người dùng và cho ra đời nhiều tính năng bổ sung tiện lợi như tích hợp phần mềm quản lý khách hàng, cảnh báo thông minh…

Riêng đối với hệ thống CSKH qua tổng đài, doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi chỉ số SLA theo từng thời điểm nếu sử dụng các phần mềm chăm sóc khách hàng hiện đại như StringeeX.

Ngoài SLA, các chỉ số như thời gian xử lý trung bình (AHT), tốc độ trả lời trung bình, tỉ lệ gọi nhỡ… cũng sẽ được thống kê theo thời điểm trên dashboard của phần mềm. Nó cho phép tất cả nhân viên kinh doanh thấy sự rõ ràng và minh bạch về các con số, từ đó có động lực để tăng năng suất. Mỗi SLA hay KPI của nhân viên chăm sóc khách hàng chính là một mảnh ghép nhỏ trong bức tranh thành công chung của doanh nghiệp hiện đại.

Hi vọng những giải đáp trên đây giúp bạn hiểu hơn về SLA là gì? Cách để hình thành một mô hình SLA. Cùng theo dõi News.timviec để cập nhật nhưng thông tin hữu ích nhất dành cho bạn. Chúc bạn thành công!