Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Lợi ích từ hoạt động này với doanh nghiệp

Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận cũng như tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Vậy cụ thể quản trị quan hệ khách hàng là gì? Lợi ích của hoạt động này đối với doanh nghiệp ra sao? Hãy cùng tìm hiểu với bài viết dưới đây của chúng mình nhé!

• Đòn bẩy tài chính là gì? Sử dụng đòn bẩy tài chính sao cho hiệu quả
• DISC là gì? Ứng dụng DISC trong kinh doanh bán hàng

Quản trị quan hệ khách hàng là gì?

Khái niệm

Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược kinh doanh của công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua việc tiếp cận và giao tiếp với khách hàng, quản lý thông tin của khách hàng từ đó đáp ứng khách hàng tốt hơn và thiết lập mối quan hệ bền vững với họ. Dựa trên những dữ liệu và thông tin thu thập được từ khách hàng, doanh nghiệp sẽ đề ra được chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý và hiệu quả. Đây là một trong những kỹ năng kinh doanh cần có của mỗi doanh nghiệp.

Lợi ích của việc quản trị quan hệ khách hàng

Tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi doanh nghiệp. Do vậy mà một động quản trị quan hệ khách hàng được nhiều doanh nghiệp quan tâm và đem lại nhiều lợi ích đến cho doanh nghiệp.

• Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn nhờ thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.
• Giúp xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Từ đó nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng trong doanh nghiệp.
• Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh và thuận lợi nhất
• Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng
• Giúp tìm ra các khách hàng mới, tiềm năng về cho doanh nghiệp.
• Giúp tăng doanh thu hiệu quả từ hoạt động bán hàng

► Hướng dẫn mẫu CV xin việc đẹp, chuyên nghiệp, đẹp mắt dành cho ứng viên thuộc nhiều ngành nghề.

Quy trình hoạt động của CRM

Bước 1: Xác định tập khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp

Công việc đầu tiên và quan trọng nhất trong quản trị khách hàng hiệu quả đó là xác định đối tượng khách hàng mục tiêu. Khách hàng trên thị trường rất nhiều nhưng chỉ có một tập khách hàng nhất định phù hợp với các đặc điểm và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Khi xác định rõ ràng và chính xác tập khách hàng này doanh nghiệp mới có thể tiếp cận và thu hút khách hàng đến với mình và phục vụ họ một cách tốt nhất.

Bước 2: Sử dụng dữ liệu khách hàng

Sau khi xác đinh được tập khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần xây dựng danh sách khách hàng bằng cách sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng. Bạn có thể thu thập các thông tin về giới tính, độ tuổi, hành vi mua để có được dữ liệu đầy đủ và chính xác nhất. Hoạt động này sẽ giúp đưa ra quyết định bán hàng hợp lý và hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.

Bước 3: Xây dựng các quy chuẩn chăm sóc cho từng tập khách hàng

Doanh nghiệp nên phân loại khách hàng thành từng nhóm riêng biệt dựa trên hành vi mua hàng của họ hoặc mức độ thân thiết của khách hàng. Từ đó xây dựng quy chuẩn chăm sóc riêng cho từng tập khách hàng.

Chăm sóc khách hàng theo các quy chuẩn riêng không chỉ đem đến hiệu quả mà còn giảm bớt chi phí. Ngoài ra giúp cho nhân viên chăm sóc dễ dàng hơn khi hỗ trợ cho những đối tượng khách hàng có nhu cầu, hành vi khác nhau.

► Đừng bỏ lỡ: Thông tin tuyển dụng việc làm Bình Dương mới nhất với mức lương hấp dẫn cho ứng viên quan tâm.

Bước 4: Tiến hành chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng

Dựa trên các quy chuẩn đã xây dựng ở trên để tiến hành chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng. Với hoạt động trước bán doanh nghiệp có thể gửi thông tin về sản phẩm, chương trình khuyến mãi đến những khách hàng tiềm năng.

Trong quá trình bán dựa trên yêu cầu của khách, doanh nghiệp sẽ giới thiệu và đưa đến cho khách hàng những sản phẩm phù hợp nhất.

Quá trình sau bán doanh nghiệp cũng nên cung cấp các dịch vụ chăm sóc tốt nhất như tặng quà, tư vấn với mục đích thiết lập mối quan hệ với khách hàng, thúc đẩy họ quay lại mua vào lần sau.

Bước 5: Tiến hành kiểm tra, đánh giá và sửa đổi

Sau quá trình thực hiện cần có sự kiểm tra đánh giá để có những điều chỉnh phù hợp. Doanh nghiệp dựa trên kết quả của hoạt động quản trị khách hàng để đánh giá hiệu quả đối với hoạt động kinh doanh ra sao. Từ đó doanh nghiệp có sửa đổi hoặc bổ sung vào quy trình để công việc diễn ra suôn sẻ và đưa đến kết quả tốt hơn.

Bên cạnh đó việc kiểm tra đánh giá còn giúp doanh nghiệp giám sát được nhân viên của mình trong quá trình làm việc.

Trên đây là một số thông tin liên quan đến quản trị khách hàng cũng như quy trình quản lý quan hệ khách hàng cần có dành cho doanh nghiệp. Hy vọng những chia sẻ trên sẽ giúp bạn xây dựng được quy trình hợp lý và thực hiện hoạt động quản trị khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp mình.

► Xem ngay: Top 2 các mẫu CV xin việc kế toán “hạ gục” nhà tuyển dụng